SEKOVA

Den teknologiske udvikling muliggør et højere serviceniveau til gavn for vandselskabernes kunder, som samtidig stiller andre og større krav til måden, vi kommunikerer på. DANVA udarbejdede i 2004-2005 en digital vejledning til kommunikation med kommunens borgere (danva-kkk.dk). Siden udarbejdelsen af vejledningen er der sket meget både teknologisk og i samfundet. I 2004 efterspurgte samfundet én type kommunikation, men i dag har samfundet bevæget sig i retning af en ”social-media”-tilgang, som nødvendiggør en anden type kommunikation.

Projektets hensigt er at skabe en ny kommunikationsform i branchen.

Sigtet med projektet er at udarbejde en funktionsbeskrivelse af en digital kommunikationsplatform, der både sikrer omkostningseffektiv, smidig kommunikation og som samtidig overholder lovgivningen.

SEKOVA vil bl.a. have stor fokus på den nye databeskyttelsesforordning (GDPR), som vil blive analyseret ud fra, hvilke muligheder denne giver til indhentning og anvendelse af kundedata.
I dag gennemgår Aalborg Forsyning ved kloakanlægsprojekter op til 11 trin fra beslutning om information til kunden modtager et postomdelt brev. Denne metode hæmmer fleksibiliteten og serviceniveauet, da processen er tung og ressourcekrævende. Den hidtidige kommunikation har primært begrænset sig til ”skal-kommunikation” og har ikke i særlig høj grad imødeset kundeservice.

Udarbejdelsen af en funktionsbeskrivelse for en digital platform kan danne grundlag for en mere effektiv kommunikation og imødese kundeservice, f.eks. når der er registreret forurenet drikkevand. Det vil være en innovativ platform, der øger synligheden og bidrager til viden om selskaberne. Kommunikationen vil blive mindre ressourcekrævende, og selskaberne vil få adgang til at øge kommunikationsstrømmen i forbindelse med f.eks. anlægsprojekter i den enkelte kundes område.

Vi er opmærksomme på, at platformen ikke kan erstatte juridisk information (f.eks. varslingsbreve, jf. Byggelovens §12), men skal fungere som et supplement, der kan minimere brevomdeling og samtidig øge kundeservicen.

Vi ønsker i samarbejde at identificere, hvilke digitale muligheder kunderne ønsker gennem en kunde og behovsanalyse, hvor vi bl.a. vil afdække kundernes digitale modenhed og efterspørgslen på et produkt som beskrevet. Samme procedure vil vi anvende internt hos både selskaber og hos relevante branchevirksomheder- og organisationer. Den brede involvering tilgodeser både kunderne og branchen, så vi får det bedst mulige grundlag for at skabe et efterspurgt produkt til vandbranchen, som både sikrer effektivitet og kundeservice.

Behovsanalysen vil afdække, hvilken type platform, der ønskes.

Projektgruppen er opmærksom på, at der allerede findes produkter på markedet, der kan kommunikere digitalt. Projektgruppen mener dog ikke, at disse løsninger er målrettet branchens efterspørgsel.

Projektets output
Udarbejdelse af en funktionsbeskrivelse af en digital kommunikationsplatform, der både sikrer omkostningseffektiv, smidig kommunikation og som samtidig overholder lovgivningen.