Evaluering af forbrugerklageloven

Til Nævnenes Hus, Erhvervsministeriet

Ligesom Folketinget ønsker DANVAs medlemmer en hurtig, billig og effektiv klagesagsbehandling. Det er derfor positivt for foreningen at se, at evalueringsresultatet af den nye forbrugerklagelov fra 2015 er positiv.

Foreningen er således principielt enig i redegørelsens sammenfatning om, at der ikke er anledning til at foretage ændringer i lov om forbrugerklager. Vi vil dog opfordre til, at det sikres, at mediationsfasen forud for nævnsbehandlingen gøres kortere ved, at der tages hensyn til brancher, hvor der er tradition for, dels et tæt og dialogbaseret kundeforhold, dels administreres efter et lighedsprincip.

Uddybning:

DANVA er meget tilfreds med, at lovens sagsområde er udvidet, så den angår private kunder hos såvel vand- som spildevandsforsyninger.

I relation til mediationsfasen vil vi gerne påpege, at vand- og spildevandsforsyninger er selskaber, der har et årelangt, tæt og løbende forhold til kunderne. Der er tradition for at være i kontakt med hinanden og udveksle synspunkter, ligesom der er stor opmærksomhed omkring evt. klager fra kunderne.

Dette hænger bl.a. sammen med, at bestyrelserne enten er direkte eller indirekte valgt af borgerne i de områder, hvor der forsynes. Dertil kommer, at forsyningerne ifølge domspraksis skal følge lighedsprincippet, som kendes fra den offentlig forvaltning.

Dette betyder, at inden en sag kommer frem til Center for Klageløsning, så har der været dialog mellem kunden og forsyningen, hvor begge parter har brugt ressourcer på at finde ud af sagsforløbet og afdække løsninger. I mæglingsfasen har forsyningen ofte ikke mulighed for at benytte alternative løsninger grundet lighedsprincippet.

Det medfører, at forsyninger ofte kan opleve, at sagen blot trækkes i langdrag i mediationsfasen – især når standardskrivelser sendes til kunden/klageren med opfordring til at tage kontakt til den erhvervsdrivende igen. DANVA vil med andre ord kraftigt opfordre til, at der tages konkrete tiltag, der sikrer, at meditationsfasen kan ”speedes” op i forsyningssager.

Afslutningsvis vil vi tilkendegive, at det er foreningens indtryk, at kommunikationen mellem forsyningerne og medarbejderne i Center for Klageløsning er meget fin, at nævnsbehandlingen generelt er baseret på et højt fagligt niveau i indstillingerne, og at begrundelserne kan bruges som pejling i lignende sager.

DANVA vil i den forbindelse gerne gentage sit tilbud om at indgå i drøftelser, der sikrer en aktiv videreformidling, der kan være til glæde for alle parter.

Med venlig hilsen

Carl-Emil Larsen