COLOURBOX6870711.jpg

Målgruppe

Medarbejdere i kundeservice, opkrævnings-, inddrivelses, restances eller inkassoafdelingen.

De svære samtaler

Du kender det garanteret.

Du er frustreret, irriteret eller ked af det og du har ikke roen til at tale professionelt og venligt med den næste kunde, der ringer.

Du har lige haft en konfliktfyldt telefonsamtale med en vred, aggressiv og diskussionslysten kunde.

Eller også har du lige talt med en kunde, der græd, følte sig magtesløs eller måske endda talte om at begå selvmord – og du følte ikke, at du kunne hjælpe.

Måske sker det ikke så tit, men når det sker, påvirker det dit gode humør og du har svært ved at give slip på oplevelsen.

Heldigvis behøver det ikke være sådan.

De gode samtaler – teori og øvelser tilpasset til din hverdag

Du kan gøre meget for at få flere gode samtaler, gøre de svære samtaler lettere og skabe en god arbejdsdag - hver dag.

Undervisningen tager udgangspunkt i din hverdag i en forsyningsvirksomhed, der privat eller ej, arbejder inden for monopollignende rammer.

Du får ny teoretisk viden og en masse øvelser til:

  • Konfliktforebyggelse
  • Konfliktnedtrapning, så du kan fokusere på at hjælpe
  • At gøre den modløse kunde mere handlekraftig
  • Overskud og robusthed i de svære samtaler
  • Bevare din egen gode tilstand – også når kunden er aggressiv eller trist
  • At få dårlige samtaler hurtigt ud af kroppen og blive klar igen

Dit udbytte af kurset

Efter kurset har du lært eller fået genopfrisket, hvordan du forebygger og nedtrapper konflikter.

Du har også fået ny viden om din egen rolle i samtalerne og fået nye redskaber til at kommunikere, så både du og kunden er tilfreds.

Sidst, men ikke mindst, har du fået redskaber til at øge din mentale robusthed og antallet af dage, hvor du går glad og tilfreds hjem fra arbejde.

Undervisere

Kundeservice- og kommunikationsspecialist Iben Guldager Nielsen, Virkelyst.nu

Ledelseskonsulent og coach Annette Klausen Bengtsson, Klausenbengtsson.dk

Kursusleder

Louise Andersen, DANVA

Hvad har andre fået ud af kurset?

”Kunden skal være i fokus” – det er nok den mest givende sætning, jeg længe har fået - og kunne bruge til noget. Altså ikke kun med kunden. Også privat.

Hvis jeg holder fokus på det reelle ”emne”, så undgår jeg faktisk rigtig mange spekulationer. For jeg er ellers rigtig god til at være på ”forkant”, hvilket giver rigtig mange unødige tanker og følelser.

Så lad være med at tage sorgerne på forskud. Det har jeg arbejdet rigtig meget med siden – og det er en superrar følelse, det allerede har efterladt hos mig.
Berna-Dotte, Kalundborg Forsyning

Den ting, jeg kunne bruge allermest, er, at det ikke er personligt. Læg problemet på bordet foran dig, og tag ikke alle de ting, som borgeren siger, personligt. Læg det på bordet og ikke i hjertet.
Dernæst fik jeg øjnene op for hvilken konfliktstil, jeg mest bruger. Jeg lærte en masse om mig selv og min måde at reagere på.
Det bliver også tydeligt, at den måde mit valg af ord kan få en konflikt til at optrappes. Det har fået mig til at tænke over min væremåde, også på hjemmefronten.
Emnet overbevisning var godt – den måde de overbevisninger, man har, kan styre rigtig mange ting. Og hvad der skal til for at ændre dem.
Carina, SKAT kundeservice