Målgruppe

 

Alle medarbejdere i mundtlig kontakt med kunder.

 

Samtaler med spildtid

 

Du har sikkert et hav af gode samtaler med dine kunder, fordi du har god erfaring med at tale med kunder.

 

Alligevel er der ind imellem nogle samtaler, hvor du oplever, at tiden ikke bliver brugt optimalt.

 

Nogle kunder fortæller lange historier uden at få fortalt, hvad de skal have hjælp til eller svar på.

 

Nogle kunder får ikke forklaret det tydeligt nok, så du bruger tid på at forklare det forkerte.

 

Andre kunder bliver hængende, selvom du har givet dem svar på deres spørgsmål, og det er svært at få afsluttet samtalen.

 

Dette kursus giver dig redskaberne til at bruge samtaletiden optimalt til glæde for både dig og din kunde.

 

Teknikker til serviceminded og effektiv samtalestyring

 

Det er få enkle teknikker, der gør forskellen, når du bruger samtaletiden optimalt.

 

Måske kender du dem allerede, og vil gerne have dem genopfrisket, så du får integreret dem som vaner i alle dine samtaler.

 

Undervisningen tager udgangspunkt i din hverdag i en forsyningsvirksomhed, der privat eller ej, arbejder inden for monopollignende rammer.

 

Du får ny teoretisk viden og en masse øvelser til at:

 

  • Være fokuseret på kunden og din opgave i alle samtaler

     

  • Sikre styringen og overblikket i samtalen

     

  • Forebygge misforståelser

     

  • Sikre, at kunden får den rigtige hjælp eller det rigtige svar

     

  • Afslutte samtalen til både din og din kundes tilfredshed

     

  • Bruge tiden optimalt

     

Dit udbytte af kurset

 

Efter kurset har du lært eller fået genopfrisket, hvordan du styrer samtalen serviceminded og effektivt. Du har fået ny viden om din egen rolle i samtalerne og ny viden om, hvordan du kan bevare motivationen og energien hen over dagen og fået nye redskaber til at kommunikere, så både du og kunden er tilfreds. Sidst, men ikke mindst, har du fået endnu flere redskaber til at kommunikere, så kunden har en god oplevelse - og du har endnu flere dage, hvor du går glad og tilfreds hjem fra arbejde.

 

Kommentarer fra tidligere deltagere

 

Efter at jeg har deltaget i kurset, er jeg blevet meget bevidst om, hvad jeg siger til kunden.
Jeg har lavet en lille oversigt til mig selv over de ting, som jeg vil arbejde med her og nu, fordi det er noget, som jeg skal være opmærksom på hver dag, og der går lang tid, inden de gamle vaner er glemt. Ydermere har jeg skrevet nogle standardsvar op, som kan bruges i en svær situation.
På min væg har jeg hængt billeder op af ting, som gør mig glad. Det gør det lettere for mig at vende en ellers dårlig oplevelse til noget positivt.
Det var et fantastisk kursus med to meget engagerede og velforberedte undervisere.
Medarbejder i kundeservice

 

Virkelyst.nu har virkelig været med til at sætte kundeservice og kundebetjening på dagsordenen i vores kundecenter. Det har de gjort på en yderst professionel måde, således at medarbejderne har fået øjnene op for at kundebetjening er et fag. Samtidig har de givet medarbejderne en række værktøjer, som gør medarbejderne mere effektive, hvilket medarbejderne også har taget godt imod. Hvis man vil have fokus på kundeservice og kundebetjening, så kan jeg varmt anbefale Iben og Annette fra Virkelyst.
Leder af en kundeservice

 

Undervisere

 

Kundeservice- og kommunikationsspecialist Iben Guldager Nielsen, Virkelyst.dk

 

Ledelseskonsulent og coach Annette Klausen Bengtsson, Klausenbengtsson.dk

 

Kursusleder

 

Emilie Friis Velbæk, DANVA, ev@danva.dk